En entreprise, et plus généralement dans le monde professionnel, le téléphone joue un rôle majeur au quotidien. Entre collègues, entre les collaborateurs et les clients, les prestataires et les fournisseurs, entre les différents niveaux de la hiérarchie, il s’agit d’utiliser le téléphone comme un outil de communication à part entière, en maîtrisant les usages et les bonnes pratiques qui conviennent.
S’il n’y a pas véritablement de règles à suivre quant à l’utilisation du téléphone en entreprise, ce que chaque collaborateur doit savoir est que la manière dont il utilise le téléphone impacte sur son image ainsi que celle de son employeur. Un salarié mal informé quant aux règles essentielles à suivre, si ces dernières ne sont pas claires, risque de nuire à la réputation de son entreprise. Pour éviter d’en arriver là, voici les pratiques à suivre… et celles qu’il vaut mieux éviter.
Téléphonie d’entreprise : les règles à suivre
- La plupart des grandes entreprises, mais également celles qui ont compris la valeur de la relation client, invitent leurs employés à répondre à tout appel entrant en trois sonneries maximum. En raison du nombre d’appels, cette règle peut être difficile à suivre. Il existe des solutions de standards automatisés, simples à mettre en place et accessibles à toutes les entreprises.
- La réponse des collaborateurs, lorsqu’ils prennent un appel, est idéalement la même pour tous les membres d’un service. « Julie Dupont, bonjour, que puis-je faire pour vous ? »… le message d’accueil doit inclure le nom, le prénom du répondant ainsi qu’un message de salutation.
- Le sourire, même s’il est visuel, se transmet très bien par téléphone. Le ton de voix d’une personne qui sourit change du tout au tout par rapport à une personne qui ne sourit pas. Il est plus amical, plus léger. Pour une clarté optimale, le combiné doit être tenu à une distance équivalant à environ deux doigts de la bouche.
- Au téléphone, lorsqu’il s’agit d’un appel professionnel, il est important que la voix soit claire, ni trop forte ni trop basse. Les mots doivent être prononcés suffisamment lentement afin que le message soit compris par la personne à l’autre bout du fil.
- Avant que leur appel ne soit mis en attente, il convient de demander leur permission aux appelants. Si ces derniers le souhaitent, ils peuvent également se voir proposer de laisser un message vocal pendant l’absence d’un collaborateur qu’ils souhaitent joindre par exemple.
- En reprenant un appel en absence, quelle que soit la durée de ce dernier, un message de remerciement est toujours apprécié, témoignant de l’intérêt que l’entreprise accorde aux personnes qui la contactent.
- Les appelants doivent pouvoir parler, sans être interrompus.
- Un appel manqué, quelle qu’en soit la raison, doit toujours être retourné. Si un délai d’appel a été communiqué à l’appelant, il doit être respecté.
- S’il est nécessaire de transférer un appel, la personne à l’autre bout du fil doit en être informée au préalable. Il peut être également intéressant d’expliquer la nécessité du transfert d’appel.
- Avant de transférer un appel, il est préférable de vérifier que la personne à qui l’appelant est transféré, est disponible. En outre, le nom de cette personne doit être communiqué à l’appelant.
Que faut-il éviter lors des appels téléphoniques professionnels ?
- Aussi étrange que cela puisse paraître, le fait de répondre au téléphone dès la première sonnerie peut surprendre l’appelant. Comme évoqué plus haut, la règle à suivre est de trois sonneries maximum. Une réponse à la deuxième sonnerie est idéale, le temps imparti permettant à l’appelant de se préparer à engager une conversation.
- Répondre au téléphone pendant la pause déjeuner n’est jamais une bonne idée. Le téléphone d’entreprise s’utilise… la bouche vide.
- Lorsqu’un appel est mis en attente, quelle qu’en soit la raison, une musique d’attente ou un message est toujours appréciable, avec un retour fréquent (toutes les 45 secondes environ) indiquant le délai d’attente à l’appelant.
- La réponse « je ne sais pas » ne doit pas faire partie du langage téléphonique en entreprise. Idéalement, lorsqu’il n’y a pas de réponse définitive, il est préférable de dire : « je vais vérifier cela pour vous ».
- Le langage utilisé au téléphone doit correspondre avec les valeurs de l’entreprise. Il doit également correspondre à la sensibilité des appelants, qu’ils soient des clients, des fournisseurs, des prestataires et même des collègues non sédentaires. En aucun cas le langage et le ton utilisés ne doivent exprimer un manque de politesse ou de respect.
- Un appel téléphonique ne doit jamais se solder sans un message annonciateur du type « je vous remercie d’avoir appelé » ou encore « je vous souhaite une excellente journée ».
Saviez-vous que certaines bonnes pratiques de l’usage du téléphone en entreprise font partie des fonctionnalités automatiques de solutions de téléphonie fixe ? L’appel en attente, le transfert d’appel, le rappel automatique… Autant de fonctionnalités capables de donner, à votre entreprise, une longueur d’avance sur vos concurrents, en termes d’image et de relation client. Cliquez ici pour en savoir plus.
