La téléphonie au cœur de la relation client
En mutation constante, les attentes des clients imposent aux entreprises d’adopter une stratégie de support et de communication omnicanale. Il s’agit, pour les marques, d’encourager et de faciliter la relation client en optimisant l’efficacité de chaque canal de communication existant et en étudiant la possibilité d’en créer de nouveaux, afin de nouer, avec leurs clients, des relations durables.
Selon l’Observatoire des Services Clients BVA 2019 (1), les canaux classiques, à savoir le téléphone, l’e-mail et le click-to-call restent les moyens de communication privilégiés par une majorité de clients français (71%). Les canaux émergents, à savoir le chat, les réseaux sociaux, les applications et les messageries instantanées, avancent timidement, à 41 % des choix de moyens de contact avec les entreprises en 2019 (contre 36% en 2018).
Qu’il s’agisse de la confiance qu’ils accordent aux marques, comme à la notion de fidélisation et à l’image qu’ils se font d’une entreprise, les Français font une expérience client positive, s’ils trouvent une réponse en adéquation avec leurs attentes et leurs exigences, à savoir :
- Un effort moindre (le téléphone, le click-to-call et le chat sont ainsi très appréciés)
- Une réponse immédiate
- Un taux d’attente raisonnable (1 minute par téléphone ; 24 heures pour une réponse par e-mail ; 30 minutes sur les réseaux sociaux) (2)
- Une interaction directe avec un interlocuteur, par téléphone, par messagerie instantanée ou en face à face
Dans le secteur du commerce, le canal téléphonique reste une valeur sûre pour les entreprises. Même s’il est relativement ancien, le téléphone est le moyen de communication privilégié dans les relations commerciales, jugé plus efficace que tout autre moyen de communication actuel.
Téléphone et innovation : à quoi s’attendre dans le secteur du commerce ?
Dans le secteur du commerce, les innovations liées au téléphone se succèdent à une vitesse vertigineuse. Grâce à l’intelligence artificielle, à la révolution des paiements et à l’importance accrue accordée à l’expérience client qui se veut toujours plus immersive, certaines tendances sont en phase de devenir monnaie courante au cours des années à venir.
- Une expérience client fluide, 100% mobile : si les acteurs du e-commerce mènent le bal en proposant une expérience client sans heurt, la tendance est vouée à se poursuivre avec l’usage du mobile qui devient de plus en plus un terminal de paiement. Il est prévu que d’ici 2022, le paiement par mobile pèsera 270 milliards d’euros contre 101 milliards en 2017.
- Une place….
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Sources :
