Parmi les indices de performance qui permettent un suivi précis et régulier du travail des agents dans les centres d’appels, le taux de résolution au premier contact. Également appelé RPC ou FCR, de l’anglais First Contact Resolution Rate, cet indicateur est absolument essentiel. Il est en lien étroit avec la satisfaction du client, l’efficacité du service et les coûts.
Pour reprendre McKinsey & Company : « le centre d’appels … doit maintenant se concentrer sur l’atteinte de l’excellence en matière de performance dans trois domaines clés : l’expérience client, l’optimisation des coûts et la maximisation des revenus »
Dans cet article, Nextphone se penche sur l’importance du taux de résolution au premier contact.
Taux de résolution au premier contact : de quoi parle-t-on exactement ?
Tout responsable de centre d’appel a déjà entendu l’acronyme RPC. Il s’agit du taux de résolution au premier appel, donc de la résolution de la problématique client, dès la première tentative, sans nécessiter de suivi.
Les entreprises qui ont adopté l’indice RPC savent qu’il permet une mesure efficace de l’activité du centre de contact, notamment en termes de complexité et de type de transactions traitées. Il permet d’évaluer l’expérience des opérateurs téléphoniques, la qualité de la formation des agents et les outils tels que la gestion des connaissances et la téléassistance.
Généralement, le taux de résolution au premier contact est évalué chaque mois. Néanmoins, selon l’activité du call center, il peut tout à fait faire l’objet d’une mesure quotidienne ou hebdomadaire.
En termes de mesure, il existe plusieurs méthodes, logiciels et solutions permettant de calculer le taux de résolution au premier contact.
Pourquoi le RPC revêt-il une importance particulière ?
Il existe de nombreuses manières de visualiser et d’évaluer la performance des centres d’appels. Le RPC, ou taux de résolution au premier contact, se démarque clairement des autres indicateurs de performance. Il s’agit en effet d’une manière claire et objective d’observer l’interaction du centre d’appels à travers les yeux des clients. Force est de constater que pour ces derniers, il est n’est ni agréable ni efficace de répéter les contacts pour résoudre un problème. Les clients, et c’est leur droit, souhaitent que les appels soient traités correctement dès le premier appel. À ce titre, le cabinet Forrester indique :
« Aujourd’hui, les clients résolvent des interactions simples avec le service client via le libre-service (le standard automatique), laissant des problèmes complexes (…) à une conversation téléphonique. Ces questions prennent souvent plus de temps à résoudre et ce sont des opportunités pour établir des relations clients positives avec un objectif final d’augmenter la fidélisation de la clientèle »
Concrètement, un centre d’appel doit reconnaître que les clients considèrent le contact avec les agents comme un moyen de résoudre leurs problèmes. Si votre centre d’appels dispose d’opérateurs qualifiés, bien informés et à l’écoute, les problèmes des clients peuvent être résolus rapidement et efficacement.
Les centres d’appels qui embrassent cette réalité ont conscience de l’importance du RPC. Ils sont plus à même de répondre aux attentes de leurs clients. En réalité, et ce n’est pas une surprise, la résolution d’un problème en une seule interaction est l’un des aspects les plus importants d’une expérience client positive.
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