Si, à travers la quasi-totalité des secteurs d’activité, bon nombre d’entreprises ont décidé de miser sur les nouvelles solutions technologiques en matière de téléphonie professionnelle, choisissant de renouveler ou d’optimiser leur système téléphonique, d’autres domaines hésitent encore. Pour un établissement médical, investir dans un système de téléphonie professionnelle est une tendance relativement nouvelle, en forte croissance.
Nous faisons le point sur les raisons pour un établissement médical, qu’il s’agisse d’un hôpital, d’une clinique, d’un EHPAD ou d’un cabinet regroupant plusieurs professionnels de santé, quant aux questions que se posent leurs dirigeants.
Quelle est l’importance de la communication téléphonique en milieu médical ?
Les professionnels de santé, quel que soit l’établissement médical dans lequel ils travaillent, ont besoin de faire preuve de réactivité. Travaillant souvent dans l’urgence, devant surmonter des défis en permanence et gérer un nombre croissant de patients, les médecins, spécialistes et infirmiers(ères) doivent pouvoir assurer, au sein de leur établissement comme avec leurs partenaires extérieurs, une chaîne de communication continue et sans faille.
Cette chaîne est d’autant plus importante lorsque l’on analyse objectivement les problèmes de communication communs auxquels les professionnels de santé font face au quotidien :
- Les temps d’attente auxquels les appelants, principalement les patients, font face
- Les rendez-vous manqués et l’augmentation des temps d’attente, qui font perdre de l’argent aux établissements de santé
- Le manque de lignes téléphoniques disponibles pour permettre suffisamment d’appels entrants de la part des patients et d’appels sortants de la part du personnel
- Le manque de hiérarchisation des appels, l’inexistence de files d’attente et de processus d’acheminement des appels, impactant sur le personnel administratif, mais également les professionnels de santé eux-mêmes, forcés de répondre à toutes les demandes de renseignements et les prises de rendez-vous
- La redirection des patients, en dehors des heures d’ouverture, vers une boîte vocale leur indiquant un autre numéro, au lieu de les rediriger vers une personne pouvant prendre leur appel en charge
- L’impossibilité d’enregistrer des appels abusifs
En quoi la téléphonie permet-elle d’assurer une chaîne de soins cohérente dans le milieu médical ?
La raison d’être des établissements de santé est liée à une chaîne de soins qui, la plupart du temps, suit le scénario suivant : le patient est vu par le médecin généraliste ; il est ensuite dirigé, si nécessaire, vers un ou plusieurs spécialistes, puis admis dans un établissement de soins, par exemple un hôpital, afin d’être suivi par le personnel compétent, jusqu’à sa sortie. Au cours de ce processus, un système de communication efficace est nécessaire, afin que les étapes se suivent de la manière la plus fluide possible.
Un rendez-vous médical manqué correspond, pour un dirigeant d’un établissement de santé, à une perte d’argent. Chaque année, en France, 28 millions de rendez-vous médicaux seraient manqués, la moitié par simple oubli. Les médecins et les spécialistes mènent ainsi, actuellement, une guerre sans fin contre ce qu’ils jugent être un fléau, essayant de trouver des solutions pour réduire le nombre de rendez-vous manqués. À terme, il s’agit de rendre le cabinet ou l’établissement de santé plus rentable, mais également d’aider les professionnels de santé à proposer une meilleure qualité de soins en gérant leur temps de manière optimale.
Aujourd’hui, certaines options de téléphonie professionnelle permettent l’appel automatique des patients pour confirmer, annuler ou reprogrammer les rendez-vous. Ces fonctionnalités permettent également de mieux communiquer avec les patients en leur proposant des instructions spécifiques, comme le jeûne avant une prise de sang ou une opération par exemple.
Un système de téléphonie professionnelle peut-il fluidifier la communication à l’intérieur et à l’extérieur d’un établissement de santé ?
Dès le moment où un patient franchit la porte d’entrée d’un établissement de santé, il doit être pris en charge le plus rapidement possible. L’une des raisons qui expliquent ceci est liée aux ressources disponibles au moment où le patient arrive. Plus les processus en place sont efficaces, plus l’utilisation des ressources, donc du personnel, est optimale. Les établissements qui ne rationalisent pas les processus liés aux flux des patients constatent généralement des manque-à-gagner au niveau de leurs résultats, comme de la satisfaction des patients en question.
D’abord, la communication en amont doit être efficace. Il s’agit notamment de la communication entre les acteurs qui évoluent autour de l’établissement de santé, les laboratoires, les cabinets de radiologie par exemple. Les informations doivent être transmises de manière fluide et les procédures ne doivent pas être dupliquées.
Cela nécessite la coordination de l’ensemble des prestataires de soins concernés ainsi que, bien évidemment, l’implication du patient lui-même dans ses propres soins. Lorsque les acteurs sont géographiquement dispersés, le système de téléphonie professionnelle doit être à la fois efficace et fluide, permettant de localiser rapidement les équipements à utiliser afin de réduire les inefficacités et les retards.
Le système de téléphonie professionnelle peut-il optimiser l’admission des patients ?
Lorsqu’un patient est admis dans un établissement de santé, il est important de réunir, en un seul et même endroit, l’ensemble des éléments le concernant. Du transport jusqu’à la gestion d’une chambre (dans le cas d’une admission à l’hôpital ou en EPHAD par exemple), au service de soins en passant par la pharmacie et la radiologie, les ressources nécessaires à la prise en charge du patient doivent pouvoir être sélectionnées automatiquement, selon des règles de gestion prédéterminées.
Un système de téléphonie professionnelle, paramétré en amont pour gérer ces tâches, rend ces dernières bien plus efficaces et plus rapides. En outre, il est possible, grâce à un tableau de bord, de surveiller le processus, du début à la fin, c’est-à-dire de la prise en charge du patient jusqu’à sa sortie, en générant automatiquement des dossiers détaillés afin de mesurer, grâce à des indicateurs de performance, l’efficacité de la prise en charge et de la gestion du patient.
En quoi un établissement de santé peut-il bénéficier d’un système de téléphonie professionnelle après la prise en charge du patient ?
Les professionnels de santé le savent : après son traitement, un patient a souvent besoin d’un suivi personnalisé et, selon les cas, de soins préventifs, dispensés de manière efficace. Si ceci n’est pas effectué dans les règles de l’art, le patient est soumis à des risques de complications, engendrant non seulement des désagréments pour lui et pour sa santé, mais également des coûts supplémentaires pour l’établissement de santé. À ce titre, un système de téléphonie doit permettre aux professionnels de santé de collaborer étroitement afin de coordonner les soins pour chaque patient, même une fois que ce dernier a quitté l’établissement. Ces mêmes systèmes permettent de fluidifier le travail de chacun, de mieux attribuer les ressources et de réduire les temps d’attente des autres patients.
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