Un call center (ou « centre d’appels en français) est un service centralisé chargé de traiter les appels entrants et sortants d’une entreprise. Ces appels vont vers et proviennent de clients actuels comme de prospects. Les centres d’appels peuvent tantôt être localisés au sein d’une entreprise, tantôt confiés à un prestataire spécialisé dans le traitement des appels téléphoniques. Nextphone vous en dit plus sur la raison d’être d’un call center.
Call center et centre de contact client : quelle différence ?
Alors que les centres d’appels (donc les call centers) se concentrent sur un seul canal de communication, à savoir le téléphone, les centres de contact, eux, communiquent à travers une variété de canaux (courrier électronique, chat, sites web et autres applications). Ainsi, tout naturellement, un centre de contact peut abriter un ou plusieurs centres d’appels.
Les centres de contact permettent aux clients de contacter une enseigne à travers tous les canaux et appareils existants. On parle d’assistance omnicanale. Choisir entre un centre de contact et un centre d’appels dépend essentiellement des produits et services proposés par l’entreprise, des canaux par le biais desquels elle communique, sa structure et ses moyens matériels, humains et techniques.
Quel est le fonctionnement d’un call center ?
Les enseignes de vente en ligne, les agences de télémarketing, les services d’assistance, les entreprises de vente par correspondance, les sociétés d’enquêtes et de sondage, les organisations caritatives et tout autre organisme utilisant le téléphone pour vendre des produits ou des services sont des utilisateurs potentiels de centres d’appels. Ils le font pour communiquer, bien évidemment, mais également pour optimiser l’expérience client. Dans cette logique, le centre d’appels revêt une importance toute particulière.
Il existe trois formes principales de call centers : les centres d’appels entrants, sortants et mixtes.
Les centres d’appels entrants
Généralement, ces centres d’appels traitent un large volume d’appels simultanés qui sont filtrés, renvoyés vers des agents et enregistrés. Grâce à un standard téléphonique aux fonctionnalités adaptées, le centre d’appels entrants peut gérer une quantité d’appels, faisant usage de la technologie de reconnaissance vocale pour répondre aux demandes des clients ou pour acheminer les appels vers les agents du call center ou autres collaborateurs.
Les centres d’appels sortants
Les centres d’appels sortants se caractérisent par des opérateurs chargés d’émettre des appels au nom de l’entreprise ou du client. Ces appels peuvent avoir, pour objectif, la génération de prospects, le télémarketing, la fidélisation des clients, la collecte de fonds, les enquêtes, le recouvrement de créances ou la prise de rendez-vous par exemple.
La productivité des agents, dans les centres d’appels sortants, peut être maximisée grâce à un outil de composition automatique par exemple.
Les centres d’appels mixtes
Comme leur nom le laisse entendre, les centres d’appels mixtes traitent à la fois les appels entrants et les appels sortants.
En quoi le call center peut-il améliorer la satisfaction client ?
Les exigences des clients en matière de service client sont importantes. Elles évoluent également avec le temps. Ainsi, on observe actuellement une réelle volonté de la part des clients de voir leurs problèmes abordés et traités rapidement et efficacement. Il importe donc aux entreprises de se rendre disponibles lorsque leurs clients appellent, par le biais d’un service ou d’une assistance. Les entreprises qui disposent de centres d’appels sont à même d’aider plus efficacement les clients qui en ont besoin. En fonction de leurs activités et de la nature des produits et services proposés, les centres d’appels peuvent rendre une entreprise disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou pendant une plage horaire correspondant aux attentes des clients.
Le call center revêt une importance qui va bien au-delà du service client. Dans certains cas, il est le seul point de contact et d’interaction entre les clients, les prospects et l’enseigne. Cette notion, à elle seule, permet de comprendre l’importance du call center pour une entreprise qui souhaite pérenniser ses activités.
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