Également appelé « script d’appel », le scénario d’appel est utilisé par les opérateurs des centres d’appel et les commerciaux pour atteindre un objectif commercial. Fluide et personnalisé, il vise à accompagner l’interlocuteur en adaptant les éléments à ses réactions et ses réponses au fur et à mesure de l’échange. Le scénario d’appel est un outil indispensable pour mener à bien une vente ou une prospection commerciale. Quelles en sont les principales composantes ? Comment formuler un scénario d’appel et quels en sont les avantages ?
Quels éléments définissent le scénario d’appel ?
Les principales composantes d’un scénario d’appel sont les points de discussion entre les commerciaux ou les opérateurs téléphoniques avec les clients et les interlocuteurs. Les solutions CRM actuelles offrent la possibilité pour les call centers et les commerciaux de suivre les points de contact en :
- Accédant très facilement aux données de l’appelant ou du destinataire ;
- Visualisant l’historique de la relation avec le client ou le prospect (appels téléphoniques, mails, échanges via une messagerie instantanée, etc.)
En fonction des données disponibles grâce au CRM intégré à la téléphonie d’entreprise, l’utilisateur – commercial, standardiste, opérateur téléphonique, agent de centre d’appel – pourra personnaliser la conversation autour de sujets centraux inhérents au client et à ses besoins.
Comment formuler un scénario d’appel ?
En fonction de l’objectif à atteindre, le scénario d’appel doit être envisagé différemment. Dans le cadre d’une prospection téléphonique, les éléments qui permettent de formuler un scénario d’appel sont :
- L’objectif ultime de l’appel (vendre ? prendre contact ? obtenir un rendez-vous ? etc.)
- La définition d’une offre, qui doit impérativement répondre à un besoin du client
- L’anticipation des objections
- La conclusion de l’appel et la suite à donner
Quels sont les avantages d’utiliser un scénario d’appel ?
- La mise en place d’un scénario d’appel, grâce à un logiciel adapté, offre de nombreux avantages. Parmi eux :
- Un gain d’efficacité de la part des opérateurs et commerciaux, qui visualisent les données client en temps réel, sans même avoir à les chercher sur leur ordinateur ;
- Une plus grande concentration des personnes qui prennent les appels en charge, sur les problématiques à traiter plutôt que sur les aspects techniques de l’appel ;
- Des appels traités plus rapidement, donc une meilleure prise en main des problématiques des clients ;
- Une attente largement minimisée pour le client ;
- Une image de service optimal qui bénéficie à la satisfaction des clients, donc à l’image de l’entreprise
Nextphone accompagne les entreprises dans la mise en place d’outils et de solutions de téléphonie destinés à booster la productivité des entreprises. Nos conseillers commerciaux vous accueillent par téléphone au 01 41 72 90 90 ou via notre formulaire de contact en ligne.
