Une étude menée il y a quelques années par Adobe, met l’accent sur l’importance de l’expérience client. En 2019, celle que l’on dénomme CX dans les entreprises a d’ailleurs pris un rôle majeur, considérée comme un levier de croissance par les entreprises qui cherchent à se développer.
Cependant, si l’expérience client est considérée comme étant importante, peu d’entreprises ont mis en place une stratégie visant à la développer. On observe ainsi des tactiques destinées à optimiser l’expérience client, sans qu’il n’y ait pour autant une ligne de conduite et un plan bien défini en amont. Il est donc important de rappeler, ici, les raisons de placer l’expérience client au centre de votre stratégie commerciale.
L’expérience client augmente la fidélisation
Une étude menée par le cabinet Genesys indique que la relation client joue un rôle majeur dans la fidélisation des acheteurs. Celle-ci passe par la communication avec les clients : en face à face, par email, par SMS, via les réseaux sociaux…
Point de départ de la communication avec les clients : l’écoute. Qu’il s’agisse d’une rencontre avec un conseiller en point de vente ou une conversation par téléphone, l’écoute permet d’identifier rapidement un problème, de proposer une réponse précise et de satisfaire les clients.
Une meilleure expérience pousse à l’achat
Pour bénéficier d’une expérience positive, 86% des clients sont prêts à payer plus. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude conduite par Temkin Group. L’expérience client est donc un facteur important dans la décision d’achat, la même étude révélant que cela est vrai pour 73% des clients. Et ce n’est pas tout : 65% des acheteurs considèrent que l’expérience client, si elle est positive, a un impact supérieur par rapport à toute forme de publicité ou de communication.
Les clients satisfaits contribuent à l’image d’une entreprise
Si l’expérience dont ils ont bénéficié les séduit, les clients se transformeront en de véritables ambassadeurs et parleront de votre entreprise ou marque autour d’eux. Mentionnons également le fait que les ambassadeurs sont généralement ceux qui achètent plus et … plus souvent.
En outre, des clients satisfaits participent au renforcement de l’image d’une marque. Les avis Google, par exemple, témoignent de l’importance qu’accordent les clients à l’expérience d’achat qu’ils ont vécue.
Une meilleure expérience pour un avantage concurrentiel
Pour attirer et fidéliser vos clients, vous utilisez certainement les mêmes armes que vos concurrents. Communication digitale, print, emailing, présence sur Internet, etc. Comment pouvez-vous vous démarquer ? La réponse se trouve dans l’expérience client, justement. C’est en proposant un parcours hors du commun que vous créerez, dans l’esprit de vos clients, un souvenir positif et mémorable. « L’expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel » affirme Jerry Gregoire, CIO de Dell. Une affirmation tout à fait vraie, qui se vérifie au gré des études et rapports qui portent sur le sujet.
Si l’expérience client est essentielle pour toute entreprise, quel que soit le secteur d’activité dans lequel elle évolue, la mise en place d’une expérience positive nécessite une réflexion en amont et des moyens. Chez Nextphone, nous portons une attention particulière à l’impact des équipements et installations proposés à nos clients. Nous savons que ces derniers permettront une meilleure communication des entreprises avec leurs propres clients et apportons des conseils pour optimiser cette relation. Contactez nos conseillers pour bénéficier de conseils adaptés à vos besoins.
