Confronté, comme tout un chacun, à la nécessité de rester confiné au début de l’année 2020, pendant la première vague de la crise sanitaire qui a touché toutes les populations à l’échelle mondiale, Christophe P., dirigeant d’une PME dans le secteur de la communication (Val-d’Oise) a misé sur la VoIP pour continuer à opérer le plus normalement possible. Alors qu’un deuxième confinement est en cours, que l’avenir reste incertain et que les entreprises se doivent de poursuivre leurs opérations pour maximiser leurs revenus, Nextphone vous propose de découvrir les réponses de notre client par rapport à ses choix.
Comment avez-vous décidé de recourir à la VoIP lors du premier confinement ?
CP : Je connaissais déjà la technologie, parce que je m’étais déjà penché dessus quelques mois auparavant. J’avais repoussé le projet, pensant avoir du temps, avant l’arrêt définitif du RTC qui, finalement, arrive plus rapidement qu’on ne le pense ! Le temps passe vite !
Concrètement, que s’est-il passé lors du premier confinement, pour votre entreprise ?
CP : Comme beaucoup d’entreprises, peu importe leur taille, nous avons été pris par surprise. Même si la rumeur se propage très vite, nous ne pensions pas que cela entraînerait autant de bouleversements profonds par rapport à notre organisation. À vrai dire, la téléphonie d’entreprise et les connexions Internet de nos collaborateurs n’ont pas été listées au premier plan des priorités, lorsqu’il a fallu prendre le taureau par les cornes. C’est lorsque nous nous sommes penchés concrètement sur ce que nos salariés devraient faire pour continuer à travailler depuis leur domicile, que la question s’est posée… En réalité, nous ne pouvions pas faire abstraction des réunions hebdomadaires, des face-à-face réguliers, des échanges avec les clients, les partenaires… La plupart de nos salariés utilisent Internet pour une grosse partie des tâches qui leur incombent. Il n’était pas pensable de se fier uniquement à leur matériel et leur connexion à domicile. D’autant plus que les besoins et les équipements dont chacun dispose varient d’un individu à l’autre !
Quelles ont été vos priorités pour permettre à vos salariés de continuer à travailler depuis leur domicile ?
CP : Déjà, il a fallu minimiser les frustrations. Cela paraît simple, mais en réalité, nous avons réalisé que certaines personnes, ce que je peux comprendre, ne souhaitaient pas utiliser leur téléphone personnel pour leur travail. Nous avons donc équipé l’ensemble de notre personnel de téléphones portables et autres tablettes, selon les utilisations et selon les besoins. Un mal pour un bien, dans la mesure où cela a entraîné des coûts pour notre entreprise. En revanche, nous avons gagné en termes de satisfaction, l’ensemble de nos collaborateurs nous félicitant pour notre initiative et le soutien que nous leur avons apportés dans une période bien difficile pour eux.
Nous avons ensuite réfléchi par rapport à l’impact du confinement et du télétravail sur nos clients. La priorité a été de trouver une solution permettant aux clients de contacter un seul numéro d’entreprise, plutôt que les collaborateurs à titre individuel.
Les contacts clients ont-ils beaucoup changé pendant le confinement ?
CP : Les contacts en face à face, oui bien sûr ! (rires). Plus sérieusement, grâce à la VoIP, les contacts par téléphone ont permis de garder une certaine constance dans nos communications avec nos clients. Avec une connexion haut débit à la maison, il suffisait à chaque collaborateur de brancher un combiné VoIP sur sa connexion Internet pour conserver le même numéro de téléphone. Aujourd’hui, maintenant que nous sommes équipés, l’ensemble de nos salariés peuvent emporter leur téléphone professionnel VoIP avec eux et conserver leur ligne ouverte.
La VoIP a-t-elle bénéficié à l’image de votre entreprise ?
CP : Je pense que oui. Par exemple, grâce à la VoIP, nous avons pu bénéficier d’un ensemble de fonctionnalités, notamment pour le traitement des appels, le transfert et l’acheminement des appels au bon endroit et à la bonne personne. Nous avons mis en place des process afin que les appels entrants soient gérés automatiquement et dirigés vers le bon service. Par ailleurs, et ceci est nouveau pour notre entreprise, nous avons également pu mettre en place des messages d’urgence. Je pense que la VoIP a eu un impact sur l’image de notre entreprise, dans la mesure où les clients ont été pris en charge, confinement ou pas !
Avez-vous quelque chose d’autre à rajouter ?
CP : Le passage à la VoIP, comme je l’ai dit tout à l’heure, a été longtemps sur la liste des tâches à exécuter dans notre entreprise. Nous n’avons pas réellement assigné un responsable pour mettre le projet en œuvre… le coronavirus s’en est chargé ! Il est dommage de constater que nous avons dû recourir à une solution en urgence, alors que nous aurions dû passer à la VoIP il y a déjà bien longtemps… Mais comme beaucoup d’entreprises, nous sommes très occupés et nos priorités sont souvent ailleurs. Aujourd’hui, je réalise les bénéfices de la VoIP, tant sur le plan de notre image que de nos communications avec nos clients, partenaires et collaborateurs. Je réalise également que la VoIP a eu un impact très positif sur la manière dont nous gérons les appels. Je ne peux que m’en féliciter. Sans exagérer, je pense que, pendant le confinement (et après), la VoIP a sauvé mon entreprise ! (rires)
