Rares sont les clients qui vous avoueront à quel point certaines expériences auxquelles ils sont soumis lorsqu’ils vous appellent, ternissent l’image qu’ils ont de votre entreprise. Il est temps de passer au crible celles qui ont le don de les irriter au plus haut point…
La musique d’attente…
Trop forte, trop longue, trop répétitive… la musique d’attente est source de stress, même chez les clients les plus tolérants.
Certes, le DRH est un fan des années 80, mais est-il approprié de jouer ‘Still Loving you’ des Scorpions lorsque le standard téléphonique est celui d’un Ehpad ? Ou encore ‘Marche à l’ombre’ de Renaud quand on est une agence de formation ?
Le son inaudible
Parler à quelqu’un que l’on ne connaît pas est suffisamment compliqué. Lorsqu’il faut, en plus de cela, fournir un effort pour comprendre ce que dit la personne à l’autre bout du combiné, qu’y a-t-il de plus agaçant pour un client ?
L’usage forcé du clavier numérique
Tapez #55 si votre demande concerne… C’est à peine caricatural ! Dans certaines entreprises, plus le nombre de services est important, plus les options le sont également. Il suffit de contacter certains services bancaires ou de transport en commun pour s’en rendre compte. À moins d’être armés de patience, d’un bon café et de plusieurs minutes devant soi, les clients n’en mènent pas large…
Des absences pendant les heures de présence
Un collaborateur est absent alors que l’entreprise est bel et bien ouverte ? Faudrait-il donc que les clients se plient aux disponibilités des uns et des autres pour trouver quelqu’un à qui parler ? Rappelons-nous, s’il le faut, que le client est celui qui fait vivre l’entreprise. N’est-ce pas un geste de courtoisie que de faire en sorte que ses appels aboutissent aussi vite que possible ?
L’attitude des répondants
En marge des fonctionnalités de téléphonie d’entreprise, l’attitude des répondants est l’un des principaux éléments qui peuvent faire basculer une relation client. Courtoisie, politesse et empathie sont de rigueur. Cela s’apprend, cela se perpétue, tout simplement.
Nos conseils pour améliorer l’expérience client au téléphone
Pour éviter les écueils, Nextphone vous invite à reconsidérer certaines pratiques. En résumé, nos conseils sont les suivants :
- Aujourd’hui, le temps d’attente des clients au téléphone peut être optimisé, en commençant par la musique et les messages qu’ils entendent pendant qu’ils patientent ou qu’ils sont transférés vers un autre service. Votre entreprise a-t-elle une musique dédiée ? Une baseline ? Faites passer un message fort et transposez-le dans votre système de téléphonie d’entreprise pour l’utiliser à votre avantage !
- Assurez-vous de la qualité du son dont bénéficient les personnes qui appellent votre entreprise. La VoIP offre aujourd’hui une qualité exceptionnelle… Y avez-vous pensé ?
- Adaptez votre standard téléphonique de manière à permettre aux appels entrants d’être dirigés le plus rapidement possible vers le service compétent. Les fonctionnalités actuelles offrent la possibilité de créer des scénarios personnalisés. On vous en dit plus !
- La convergence fixe-mobile permet à tout collaborateur, où qu’il soit, de basculer de manière fluide entre ligne fixe et ligne mobile. Une fonctionnalité gagnant-gagnant qui permet aux clients d’atteindre leur interlocuteur plus facilement, et aux professionnels de se déplacer librement sans contrainte liée au système téléphonique en place.
L’art du téléphone, parce qu’il s’agit d’un art à part entière, lorsqu’il est bien maîtrisé, contribue à une expérience client positive et renforce l’image d’une entreprise comme celle de chacun de ses collaborateurs. Quelle image souhaitez-vous donner à vos clients ? Parlons-en !
