Dans les entreprises, la prospection téléphonique est également connue sous le nom de « cold calling ». Il s’agit d’une technique utilisée par les centres d’appels et services commerciaux pour attirer des prospects et les convertir en clients. L’ultime objectif est bien évidemment l’augmentation des ventes, donc du chiffre d’affaires.
Si cette pratique existe encore, aussi bien à l’attention des particuliers que les professionnels, la réglementation a été durcie au cours des années passées, au même titre que le ressenti des destinataires desdits appels téléphoniques à froid. Nextphone s’est donc posé la question suivante : le cold calling fonctionne-t-il toujours aussi bien qu’avant ?
Prospection téléphonique (cold calling) et réglementation
Les médias se sont largement fait l’écho du RGPD, le règlement général sur la protection des données qui, à partir du 25 mai 2018, a modifié le cadre légal pour les entreprises traitant des données à caractère personnel. Ainsi, avant de collecter des données, de les utiliser, les conserver et les supprimer, les entreprises doivent obtenir le consentement des propriétaires de données sensibles qui ont le droit de s’y opposer.
Le 1er août 2019, en matière de démarchage téléphonique, l’ARCEP (l’autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a mis en place des mesures qui restreignent l’activité des centres d’appels. Pointé du doigt, le démarchage abusif dans certaines enseignes qui ne d’en privent pas !
Si la première mesure de l’ARCEP concerne les centres d’appels internationaux utilisant des identifiants géographiques (01 à 05) ou polyvalents (09), il n’est aujourd’hui plus possible d’utiliser les systèmes automatisés pour appeler des prospects enregistrés sur une base de données. De même, les appels émanant de numéros commençant par 06 et par 0 sont également interdits.
Depuis le 1er janvier 2021, seuls les numéros permettant au prospect d’identifier l’émetteur de l’appel sont acceptés, à savoir les appels provenant de numéros commençant par 0806 à 0809.
Pour mettre fin aux pratiques trompeuses de cold calling et aux abus, le gouvernement a mis en place un dispositif appelé Bloctel. Il s’agit d’une forme de liste rouge que toute personne peut accéder via une inscription en ligne pour dénoncer une pratique trompeuse d’appel à froid.
Si la prospection téléphonique est sujette à des réglementations plus contraignantes pour les entreprises, elle peut également se présenter comme une opportunité qui peut être considérée comme un terreau fertile de pratiques vertueuses.
Cold calling : quelles pratiques mettre en œuvre pour réussir ?
Dans la mesure où les sanctions sont élevées en cas de non-respect de la réglementation par rapport au cold calling, sans parler des risques pour l’image d’une enseigne, il est intéressant de se pencher sur des pratiques qui peuvent profiter aux ventes par téléphone, dans le domaine B2B comme dans la sphère privée :
- Préparer les appels en amont, par le biais d’une récolte d’informations essentielles qui permettront de personnaliser les arguments de l’opérateur. Par exemple, s’il s’agit d’un appel en direction d’un professionnel, le minimum à connaître sera la structure de l’entreprise contactée, nombre d’employés, le secteur d’activité et d’autres éléments relatifs aux produits ou services à vendre.
- Utiliser des outils informatiques permettant d’intégrer CRM et téléphonie d’entreprise, de manière à ce que l’opérateur ait immédiatement accès aux données liées à la personne qu’il appelle, sans devoir passer (ou perdre) du temps à les chercher.
- Former les opérateurs en leur fournissant un maximum d’informations sur les produits et services à mettre en avant. Une liste de questions et des réponses à apporter est également très utile…
- Identifier rapidement les besoins du prospect afin de présenter une proposition de valeur adaptée.
- S’assurer que le fichier de prospection et à jour et bien conforme à la réglementation en vigueur
- S’équiper d’un logiciel de prospection par téléphone VoIP afin de simplifier la tâche des opérateurs et d’optimiser leur productivité. Des fonctionnalités permettant d’appeler en un seul clic, d’automatiser la composition des numéros selon une liste définie, ou encore de mettre à jour les informations du contact rapidement après un appel sont autant d’éléments qui peuvent faire gagner du temps aux agents du centre d’appels.
Le cold calling est-il une pratique à laquelle votre entreprise recourt habituellement ? Contactez un conseiller Nextphone pour étudier la manière dont vous pouvez maximiser vos appels et opportunités de vente.
