Un client satisfait en vaut deux. La relation client fait battre le cœur d’une petite et moyenne entreprise, influant sur ses résultats, sa notoriété et son image. Dans ce type d’entreprise, bien souvent, les commerciaux sont à la fois source de nouvelles opportunités via la prospection, et piliers de contact, entretenant une relation avec leurs clients existants. Quelle que soit la forme du contact, lorsqu’il se fait à distance par le biais du téléphone ou par Internet, la relation client doit être à la hauteur de l’image de l’entreprise. Nextphone vous propose un guide des bonnes pratiques à l’usage des commerciaux dans les entreprises de moins de 50 salariés.
La relation client fait battre le cœur de l’entreprise
Si l’on se tourne vers les statistiques, toutes sans exception affirment que les clients veulent être considérés comme des êtres humains à part entière. Quels que soient ses besoins, quel que soit son budget, chaque client éprouve un sentiment particulièrement fort quant à la manière dont il est accueilli et traité tout au long de sa relation avec les acteurs avec lesquels il entre en contact dans une entreprise.
Au-delà de la manière dont les professionnels s’adressent à leurs clients, c’est à certains process et aux moyens que ces derniers sont sensibles, notamment :
- La plupart des clients (78%) souhaitent obtenir un niveau de service équivalent à travers l’entreprise, quelle que soit la personne à laquelle ils s’adressent. S’ils n’obtiennent pas satisfaction, 7 clients sur 10 sont prêts à aller voir ailleurs ;
- 72 % des clients s’attendent à ce que la personne qu’ils ont au téléphone (service client, commerciaux…) possède des informations les concernant au moment où il s’adresse à eux ;
- Les clients souhaitent une cohérence à travers l’ensemble des chaînes de communication, qu’il s’agisse du téléphone, d’emails, d’Internet…
- Près de 7 clients sur 10 sont prêts à changer de fournisseur ou de prestataire s’ils se sentent traités comme des numéros plutôt que comme des êtres humains ;
- 63 % des clients souhaitent que, au moment du contact avec les commerciaux, ces derniers aient une visibilité complète sur les interactions passées.
(Source : Salesforce.com)
Il apparaît très clairement que, à l’ère du numérique, les clients souhaitent être considérés comme des individus à part entière. Si la technologie et les outils modernes remodèlent la façon dont ils interagissent avec les entreprises, les relations de travail entre les commerciaux et les clients restent une priorité importante. Des startup aux grands groupes, l’effort accordé par une entreprise dans la manière dont elle interagit avec ses clients, reflète directement sur la satisfaction de ces derniers et sur les résultats.
Dans la relation client, le téléphone joue un rôle important à travers l’ensemble des secteurs. De la réservation d’un restaurant à la prise de contact chez un concessionnaire automobile en passant par les centres d’appels, le téléphone reste le moyen le plus simple et le plus efficace d’établir et de maintenir une relation. Il n’en reste pas moins que, même au 21e siècle, les entreprises, surtout les plus petites, tardent à mettre à jour leurs efforts et leurs pratiques. Il est important pour les PME de ne pas oublier qu’une vente, quelle qu’elle soit, se résume souvent à un simple appel téléphonique.
À travers tous les secteurs d’activité, les données suggèrent que les appels entrants sont précédés d’une intention de la part de l’appelant et génèrent une valeur de vente plus élevée que la plupart des mécanismes de réponse que l’entreprise peut mettre en place. Une entreprise, quelle que soit sa taille, si elle néglige l’importance du téléphone dans sa relation avec les clients et les prospects, fournit une image incomplète d’elle-même. Pire encore, les pratiques téléphoniques, si elles ne sont pas appropriées, peuvent dissuader les clients et les prospects. Les paragraphes qui suivent s’intéressent à la manière les commerciaux des petites et moyennes entreprises peuvent améliorer leurs pratiques et utiliser la téléphonie d’entreprise à leur avantage.
Considérer les données concernant les appels téléphoniques comme des indicateurs de performance
Chacun sait que, lorsqu’une entreprise possède un site Internet, elle doit s’intéresser aux résultats et aux données analytiques pour déterminer la performance du site. C’est donc tout naturellement que l’on se penche sur les chiffres du trafic, les résultats des termes de recherche saisis par les internautes pour accéder au site, les sites tiers dont les visiteurs émanent, etc. Cette information est indispensable et, dans bien des cas, les entreprises mettent la main à la poche pour obtenir les résultats dont elles ont besoin. Cet intérêt tout particulier ne doit pas être propre à l’activité d’une entreprise en ligne seulement. Il convient en effet d’accorder la même attention aux interactions par téléphone, qui permettent de recueillir un maximum de données sur les comportements des clients, afin d’élaborer une stratégie commerciale.
Le même niveau d’analyse que celui qui est fourni par les entreprises pour comprendre le fonctionnement de leurs canaux de communication en ligne doit être appliqué aux communications téléphoniques. Cette analyse complémentaire est essentielle pour une raison évidente : les données web donnent des indications sur la manière dont les internautes ont trouvé la marque. L’étude des données téléphoniques, quant à elle, permet de déterminer ce qui se passe ensuite et de mettre en place des solutions pour maximiser chaque appel et le transformer en vente potentielle pour l’entreprise.
Éviter les appels manqués
Dans les entreprises les plus petites, alors que chacun vaque à ses occupations, le téléphone continue de sonner et personne ne répond. En cause, plusieurs facteurs possibles :
– Un manque de ressources disponibles
– Le téléphone n’est pas considéré comme une priorité
– Un manque de moyens technologiques
– La priorité accordée à la communication via Internet
– Les collaborateurs sont absents de leur bureau
– Etc.
Les appels manqués ont un impact important sur les résultats d’une entreprise. Il faut savoir qu’environ 85% des appelants, lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponse à leur appel, ne prennent jamais la peine de rappeler. En outre, 7 clients sur 10 décident de changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits de la qualité du service client.
Les appels manqués engendrent de nombreux problèmes : ils nuisent à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients ; ils représentent des opportunités d’affaires manquées ; ils diminuent la valeur potentielle de chaque client et conduisent à une mauvaise réputation pour l’entreprise et ses collaborateurs.
Éviter les appels manqués, pour les commerciaux d’une entreprise de moins de 50 personnes, c’est se doter de moyens permettant de maximiser les résultats pour chaque appel entrant. Ceci est possible grâce aux technologies modernes de téléphonie d’entreprise et notamment la gestion des appels entrants. La téléphonie d’entreprise permet de recevoir des appels simultanés, même si une ligne est occupée. L’utilisateur décide simplement si les appels entrants doivent être mis en attente ou s’ils doivent être dirigés vers une messagerie vocale ou un autre poste (fixe ou mobile). Par ailleurs, le standard téléphonique peut gérer les appels en fonction de certaines règles, en utilisant la mise en attente, le transfert d’appel, la file d’attente…
Mentionnons également la convergence téléphonique, une solution qui permet de ne plus manquer un seul appel téléphonique. Les lignes fixe et mobile des commerciaux sont unifiées, de manière à ce que l’appelant ne distingue pas la différence entre un appel sur le téléphone fixe du commercial ou sur son téléphone portable. À la clé, un seul numéro, une facilité d’utilisation déconcertante et surtout, la disponibilité du commercial pendant les heures ouvrables.
Le temps des commerciaux optimisé et une efficacité décuplée
Le coût d’un système de téléphonie d’entreprise performant varie en fonction du nombre de postes et de fonctionnalités dont l’entreprise a besoin. Toutefois, il est généralement possible d’ajouter de nouvelles fonctions au fur et à mesure que les besoins évoluent.
L’une des fonctionnalités particulièrement intéressantes, dans le cadre de la relation entre les commerciaux et les clients, est l’affichage des coordonnées de l’appelant au moment où il contacte l’entreprise. Le nom et le numéro du client (ou prospect) apparaissent à l’écran, ainsi que des informations sur les interactions passées et commandes récentes. Cette fonctionnalité optimise la relation client, ce dernier se sentant valorisé et entendu.
L’enregistrement des appels est une autre fonctionnalité permettant de booster les ventes. En enregistrant les conversations des commerciaux avec leurs clients et /ou prospects, il est possible d’analyser la meilleure approche de vente pour la formation du personnel, ainsi que pour s’assurer que les appels sont suivis correctement.
La fonction Click to Call permet d’appeler un correspondant en un clic seulement ! Une fonctionnalité simple et efficace qui non seulement fait gagner du temps aux commerciaux, mais minimise également le risque d’erreur.
Lorsque les commerciaux doivent joindre leurs clients et que ces derniers sont occupés, grâce à la fonction de rappel automatique, il est possible d’être informé immédiatement quand la ligne d’un correspondant est libre.
L’utilisation de la téléphonie d’entreprise répond à de nombreux objectifs. Pour les commerciaux, elle permet de gagner en efficacité, en temps et en résultats. Nextphone propose de nombreuses solutions adaptées aux petites et moyennes entreprises. Contactez-nous pour discuter de votre téléphonie d’entreprise dès maintenant.
