En matière de téléphonie d’entreprise, les secondes qui s’écoulent peuvent se traduire, pour les clients, en facteurs de frustration et d’insatisfaction. Et si la technologie pouvait répondre à ce problème ? Et si les fonctionnalités de téléphonie d’entreprise pouvaient contribuer à la satisfaction des clients et à renforcer l’image d’une entreprise ? Parmi les fonctionnalités en question, le callback, un outil qui mérite que l’on s’y intéresse. Nextphone vous présente les raisons d’utiliser le callback pour transformer l’expérience client.
À quoi sert le callback en téléphonie d’entreprise ?
Le callback (traduisez « rappel ») est une fonctionnalité qui consiste à mettre en relation téléphonique ultérieurement, un appelant et la personne ou le service qu’il souhaite joindre. Concrètement, lorsqu’un client, par exemple, appelle une entreprise et utilise la fonction callback, il est directement rappelé lorsque l’agent qui peut prendre en charge son appel est disponible.
La fonction callback, sur un site web ou une signature mail, permet à l’utilisateur de notifier à une entreprise qu’il souhaite être rappelé à une date et heure qui lui conviennent.
Du côté de l’agent, la fonctionnalité callback active une notification indiquant qu’un client / prospect souhaite être rappelé.
Selon les logiciels mis en place, la fonction callback peut faire apparaître, sur l’écran de l’agent, les informations relatives à l’appelant, à partir de la base CRM. Dans un centre d’appels, de telles informations permettent la personnalisation des appels et un échange de qualité. Elles constituent surtout un moyen supplémentaire pour l’entreprise d’atteindre ses objectifs commerciaux.
Avantage callback #1 : éviter les pertes et fidéliser les clients
Si la conversion entre prospects et clients fait partie des facteurs clés de réussite, pour un centre d’appels comme pour une entreprise dans son ensemble, la fonctionnalité callback est intéressante, dans la mesure où elle permet de récupérer des appels potentiellement perdus ou manqués. Pour les entreprises dont les appels entrants fluctuent chaque jour, chaque semaine ou chaque saison, la fonctionnalité callback est idéale dans la mesure où elle pallie un éventuel manque d’opérateurs téléphoniques tout en assurant la possibilité pour l’entreprise de montrer son intérêt aux personnes qui souhaitent entrer en contact avec elle, quelle qu’en soit la raison.
Avantage callback #2 : optimiser l’expérience multicanale
Le callback, c’est la possibilité pour un appelant de demander à être rappelé, mais c’est également l’opportunité, pour un internaute, de demander un rappel téléphonique alors qu’il est en ligne, sur le site de l’entreprise par exemple. L’offre de rappel téléphonique peut ainsi être traduite en proposition attractive pour les clients et les prospects et, pourquoi pas, en outil de communication puissant.
Les entreprises qui affichent clairement la possibilité offerte aux clients de les rappeler au moment qui leur convient, font indéniablement partie de celles qui montrent de l’intérêt pour celles et ceux qui les font vivre. Communiquer au téléphone, sur un site web et sur les réseaux sociaux que l’on peut être rappelé par un agent, grâce à la fonctionnalité callback, est une force qui mérite d’être exploitée.
Avantage callback #3 : Gain de productivité
Lorsque la file d’attente augmente, les agents téléphoniques sont tentés d’accélérer leur rythme pour traiter toutes les demandes et passer au prochain appel le plus rapidement possible. Or, certaines problématiques ou questions émanant des clients peuvent être complexes et méritent que l’on s’y attarde. Le callback faisant en sorte que les appels en attente diminuent, la pression sur les agents est moins importante et donc les appels en cours de meilleure qualité.
Bien évidemment, les avantages de la fonctionnalité callback ne se limitent pas à ceux qui sont énumérés dans cet article. Néanmoins, il est important de maximiser l’utilisation de cette fonctionnalité si elle fait partie de votre système de téléphonie. Envie d’en savoir plus ? Contactez l’équipe Nextphone pour découvrir les atouts de la fonctionnalité callback et d’autres aspects à mettre en avant et à exploiter pour pleinement bénéficier de votre système de téléphonie d’entreprise.
