Communication en temps de crise : que faut-il retenir ?

Au début de l’année 2020, les responsables RH et les dirigeants d’entreprises ont vu leur patience mise à rude épreuve. En effet, ils ont eu très peu de temps pour se préparer à 55 jours de confinement et ont dû naviguer à vue, dans une période caractérisée par une incertitude omniprésente, malgré la nécessité d’avancer et de continuer à motiver les salariés et de produire de la valeur.

Pour protéger leurs collaborateurs, de nombreuses entreprises ont eu recours au télétravail, en demandant à leurs salariés de continuer leur activité professionnelle à partir de leur domicile. Un mouvement généré par les grands de la technologie, Twitter, Google et Microsoft en pole position… rapidement suivis par des millions d’entreprises de toutes tailles à travers le monde. Continuer à communiquer, continuer à échanger… que faut-il retenir de la communication en temps de crise sanitaire ?

L’importance de la technologie, des systèmes et des process

Avec un recours en masse au travail à distance, les entreprises les mieux préparées, en matière de technologies, de systèmes et de process, sont celles qui ont pu s’adapter rapidement aux conditions imposées par la crise sanitaire. Les autres, quant à elle, ont réalisé l’importance d’anticiper, surtout par rapport aux moyens technologiques en place, pour permettre à leurs collaborateurs de travailler depuis leur domicile.

Préparées ou non, les entreprises qui ont besoin de moyens technologiques pour permettre à leurs collaborateurs de travailler à distance doivent impérativement tester la technologie utilisée en amont. Une bonne pratique, sous forme de leçon à tirer, consiste à effectuer des essais réguliers afin d’assurer la compatibilité des logiciels, le bon fonctionnement des ordinateurs portables mis à disposition des télétravailleurs, leur propre équipement, les moyens en place pour permettre les visioconférences (microphone, vidéo)…

À partir du moment où les salariés travaillent à distance, l’essentiel est de savoir comment ils peuvent communiquer entre eux et de connaître leurs exigences et leurs attentes face à la crise. De nombreuses entreprises ont mis en place une équipe compétente, chargée d’évaluer les vulnérabilités organisationnelles et fonctionnelles. Selon la taille de l’organisation, cette équipe d’une plusieurs personnes identifiées en amont les risques évitables afin de minimiser l’impact de la crise sanitaire sur l’ensemble de l’entreprise.
Les entreprises qui ont su aborder la transition sereinement ont également mis en œuvre un plan de communication clair, axé sur la marche à suivre et les process à respecter pour les télétravailleurs.

Des actions qui peuvent aider les entreprises à traverser la crise

Sur la base d’un rapport publié par le cabinet de conseil en management de renommée mondiale, McKinsey, les entreprises sont mieux armées pour traverser la crise via les actions suivantes :

• La protection des employés : elle passe par l’élaboration et l’exécution d’un plan de soutien, conforme aux directives les plus conservatrices qui pourraient s’appliquer et qui présentent des points de déclenchement en cas de changement de politique de l’entreprise. McKinsey souligne que les modèles les plus intéressants sont ceux qui utilisent un langage clair et simple sur la façon de traiter la Covid-19 tout en offrant une certaine autonomie aux gestionnaires afin qu’ils soient en mesure de faire face à toute situation évoluant rapidement.
• La mise en place d’une équipe de réponse multifonctionnelle Covid-19, sous la forme d’une personne désignée par le dirigeant, habilitée à consacrer une partie de son temps aux réponses à mettre en place. Les axes de travail prioritaires sont essentiellement : la santé, le bien-être et la capacité des salariés à remplir leurs fonctions respectives, des tests de résistance financière et l’élaboration d’un plan d’urgence, la surveillance de la chaîne d’approvisionnement, la réponse rapide et la résilience à long terme, les réponses des ventes et du marketing aux variations de la demande, la coordination et la communication avec les groupes concernés.
• La vérification d’une trésorerie suffisante pour résister à la crise
• La stabilisation de la chaîne d’approvisionnement
• La relation client, qui doit rester une relation de proximité. Les entreprises qui gèrent les perturbations de manière efficace sont celles qui investissent dans leurs relations avec leurs clients.
• La pratique du plan, qui nécessite de prendre du temps pour comprendre les actions à planifier pour faire face au changement et aux perturbations.

Prêt à affronter une crise : 10 questions qu’il faut se poser

Le cabinet Gartner conseille aux entreprises de répondre à 10 questions pour s’assurer que les salariés, les actionnaires et autres parties prenantes soient préparés à affronter une crise :

1. L’entreprise peut-elle continuer à fonctionner avec un absentéisme d’au moins 25% ?
2. Si les maladies sont à l’origine d’un absentéisme élevé, les salariés sont-ils formés pour endosser des fonctions transversales et effectuer des tâches multiples ?
3. Les salariés peuvent-ils travailler à distance ?
4. Quel support d’infrastructure est nécessaire pour permettre la transition vers le télétravail ?
5. L’entreprise contrôlera-t-elle, restreindra-t-elle, abolira-t-elle la mobilité de ses collaborateurs ?
6. Quelles procédures doivent être mises en place pour décontaminer les locaux, ses systèmes de chauffage, de ventilation, son équipement électronique, ses matériels ?
7. Que faut-il prévoir pour que les salariés se sentent en sécurité au travail ?
8. Comment les salariés en déplacement peuvent-ils être rapatriés chez eux, en particulier s’ils sont malades ?
9. Quelles sont les procédures en place pour envisager de renforcer la main-d’œuvre ?
10. Y a-t-il un représentant formé pour gérer la situation de crise ?

La crise sanitaire a appris aux entreprises à se préparer à l’inattendu. En matière d’équipement et de moyens à mettre en place pour assurer la continuité des communications internes et externes, Nextphone soutient ses clients avec des solutions adaptées. Contactez un conseiller pour discuter des moyens à mettre en œuvre dans votre entreprise.