Essentiel à la vie de l’entreprise, le call center (ou centre d’appels) traduit son image aux yeux des clients, prospects et partenaires externes. À ce titre, l’efficacité d’un call center est un élément clé qui peut également donner, à une marque, un avantage concurrentiel non négligeable. Optimiser son call center et le faire gagner en efficacité est donc une stratégie qui a du sens.
Quels éléments déterminent l’efficacité d’un call center (ou son inefficacité) ?
La plupart des centres d’appels sont soumis à des éléments qui impactent sur leurs performances. Parmi les sources d’inquiétude des responsables de centres d’appel, en voici quelques-unes :
- Le manque de coopération entre les agents
La coopération, dans un centre d’appel, est un élément clé dans le traitement des questions et des préoccupations des clients.
- Le taux de rotation élevé
Un changement de personnel peut entraîner une baisse du moral chez les personnes qui restent en place, les départs mettant la coopération et la cohésion à mal par une arrivée constante de nouvelles recrues
- Des indicateurs de performance inexacts
La mesure de la performance des agents d’appel, lorsqu’elle est incorrecte, peut causer toutes sortes de problèmes au sein de l’équipe, jusqu’à nuire à ses efforts d’amélioration. Le suivi d’indicateurs clés peut, en revanche, améliorer les performances et l’efficacité des opérateurs téléphoniques.
- Des outils obsolètes
Un centre d’appel équipé avec des outils peu performants ou obsolètes ne peut tout simplement pas être efficace. L’inverse est vrai également : de bons outils, dans un call center, sont gage d’une efficacité et performance remarquées.
Les méthodes opérationnelles permettant d’optimiser l’efficacité d’un call center
Sur le plan opérationnel, les solutions à mettre en œuvre pour augmenter l’efficacité d’un call center sont multiples. En voici une liste non exhaustive :
- Mettre en œuvre une solution d’analyse des données du centre d’appels
Ceci nécessite des outils capables de mesurer un large éventail d’indicateurs de performance clés
- Exploiter les rapports analytiques pour mieux planifier
Lorsqu’elles sont basées sur des relevés de performance historiques, les prévisions sont plus justes, plus précises. Elles permettent de prévoir les ressources à attribuer à tel ou tel projet, en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la période de l’année, selon les cas
- Tester des modèles de prévision des appels téléphoniques
- Mettre les bons outils en place
Un standard téléphonique, une musique d’attente, la redirection automatique des appels, le filtrage des appels vers l’agent compétent : ces exemples illustrent à quel point les outils, s’ils sont bien choisis, peuvent faire gagner le call center en efficacité et améliorer l’expérience client.
- La motivation des agents
Motiver les agents du centre d’appel passe par des méthodes de management qui consistent à donner, aux opérateurs, du sens à ce qu’ils font
- Agir sur l’absentéisme
L’absentéisme, dans les centres d’appel, peut se présenter comme un véritable fléau. Il doit être envisagé avec le plus grand sérieux, car il présente un risque pour l’entreprise, sa performance et son image
- L’utilisation des « temps morts »
Entre deux appels, les agents peuvent être mis à contribution en effectuant des tâches liées à leur activité, par exemple en rédigeant un message de remerciement à un client avec lequel il a discuté quelques instants auparavant
- Intégrer la notion d’amélioration continue
Cette notion est inhérente à l’amélioration de l’expérience client et à la réduction des coûts
- Miser sur la formation
Faire, de la formation, une activité répétée, pour permettre aux bonnes pratiques de s’installer durablement et d’entrer naturellement dans les process des agents.
- Réévaluer le script des agents
La plupart des scripts des agents, dans les call centers, font usage d’un ton professionnel et nécessitent une attitude adaptée. En éliminant les phrases négatives, en simplifiant le scénario, il est possible de gagner en efficacité et d’améliorer la relation entre les agents et les clients.
Pour optimiser l’efficacité de votre call center, contactez l’un de nos agents et découvrez des solutions adaptées à vos besoins, à votre activité et à votre budget.
