Une stratégie centrée sur le client, parfois appelée « stratégie customer centric », consiste à mettre le client au premier plan. Il s’agit d’un changement de mentalité qui place les désirs et les besoins du client au centre de chaque décision prise par l’entreprise.
Ce type de stratégie peut avoir un impact majeur sur vos résultats : des clients satisfaits sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous et de recommander vos produits ou services à d’autres personnes. Nextphone vous présente les moyens pour mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client dans votre entreprise.
Définissez ce que signifie l’orientation client pour votre entreprise
C’est la première étape, et la plus importante. Vous ne pouvez pas mettre en œuvre une stratégie customer centric si vous n’avez pas une compréhension claire de ce que cela signifie pour votre entreprise. À quoi cela ressemble-t-il ? Quelles sont les valeurs fondamentales qui guideront vos décisions ? À quoi ressemble l’expérience client idéale ? Les réponses à ces questions vous aideront à développer un cadre pour mettre le client au premier plan.
Formez vos employés à l’importance de l’orientation client
Vos employés sont en première ligne lorsqu’il s’agit d’interagir avec les clients. Du standard téléphonique aux collaborateurs dans les bureaux et l’ensemble des départements de l’entreprise, chacun doit être formé à l’importance de l’approche centrée sur le client et à la manière de la mettre en pratique.
Cette formation doit couvrir des sujets tels que l’écoute active, l’empathie et la personnalisation de l’expérience pour répondre aux besoins de chaque client. En dotant vos employés des compétences dont ils ont besoin pour fournir un excellent service à la clientèle, vous les préparez à réussir à rendre les clients heureux.
Recueillez les commentaires des clients et utilisez-les pour améliorer leur expérience
Il ne suffit pas de dire que vous placez le client au centre de vos préoccupations ! Vous devez le prouver par des actions ! L’une des façons d’y parvenir est de recueillir régulièrement les commentaires des clients et de les utiliser pour améliorer leur expérience.
Ce retour d’information peut prendre de nombreuses formes, comme des enquêtes téléphoniques ou en ligne, des entretiens, des groupes de discussion ou même des conversations informelles avec des clients individuels. Une fois que vous disposez de ce retour d’information, agissez ! Utilisez-les pour apporter des changements qui auront un impact positif sur la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise.
Une stratégie centrée sur le client consiste à donner la priorité aux besoins de vos clients et à récolter les fruits de leur satisfaction. Par définition, ce type de stratégie exige un changement de mentalité qui place les clients au centre de chaque décision prise par l’entreprise. Si le fait de rendre ses clients heureux peut sembler relever du bon sens, ce n’est pas toujours facile à mettre en pratique. Mais si vous prenez le temps de mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client dans votre entreprise, vous serez sur la bonne voie pour créer des fans fidèles de vos produits ou services… pour longtemps !
