À l’heure du tout-digital, par la facilité et la réactivité des applications, des messageries instantanées et autres chatbots, des FAQ et l’immédiateté des réseaux sociaux, les clients sont de plus en plus enclins à vouloir obtenir une réponse rapide à leurs questions, quelles qu’elles soient. Leur patience est parfois mise à rude épreuve, à tel point que les entreprises font face à un défi de taille : comment optimiser l’expérience client en assurant des réponses rapides et adaptées ? Nextphone se penche sur la question des appels manqués : comment les gérer au mieux et éviter les frustrations ?
Qu’est-ce qu’un appel manqué ?
On pourrait définir un appel téléphonique manqué comme un appel entrant qui n’a pas abouti.
Tantôt l’appel n’a pas obtenu de réponse de la part d’un agent, tantôt il n’a pas fait l’objet d’un cheminement vers une messagerie et ce, après plusieurs sonneries ou un laps de temps donné.
Acceptable la plupart du temps à titre personnel, l’appel manqué est souvent mal perçu lorsqu’il s’agit de communication professionnelle. La non-réponse de l’entreprise peut rapidement ternir son image car, bien évidemment, certains appels manqués génèrent des frustrations du côté des appelants.
Pour quelles raisons peut-il y avoir des appels manqués ?
Tout d’abord, un appel téléphonique peut être abandonné parce que le nombre de choix à faire est trop important ou trop compliqué pour le client. En effet, pour gagner du temps, ou faciliter l’orientation de leurs clients, certaines entreprises orientent les appelants via un système de standard téléphonique automatique. L’émetteur de l’appel est alors le seul à pouvoir juger de la correspondance des choix proposés en fonction de ses besoins et de ses attentes. Il n’est pas rare qu’un client se trompe et se trouve dirigé vers le service qui ne lui correspond pas… Le résultat est sans appel et souvent, l’appelant met fin au process sans même avoir pu arriver à ses fins.
Ensuite, les appels manqués sont souvent dus à un temps de réponse trop long de la part du destinataire. En effet, un appelant qui attend sans pouvoir joindre son interlocuteur sera tenté d’abandonner son appel avant que quelqu’un ne décroche, si le temps d’attente est jugé trop long.
Enfin, un client qui se voit transféré de service en service et qui doit répéter à plusieurs reprises la raison de son appel finira certainement par abandonner avant d’avoir obtenu le bon interlocuteur.
Quelles solutions pour éviter les appels manqués ?
Les solutions à mettre en place pour éviter les appels manqués sont un effort volontaire de l’entreprise d’améliorer l’expérience client grâce à la téléphonie professionnelle.
De toute évidence, la première solution à considérer pour éviter et gérer les appels manqués, est la mise en place d’un répondeur. Mettre un répondeur en place, c’est permettre au client d’avoir un accueil et d’exposer son problème.
Une autre solution consiste à orienter l’appelant vers le service adéquat le plus rapidement possible et lui éviter de répéter plusieurs fois la raison de son appel. Pour ce faire, la gestion des appels téléphoniques est simple à mettre en place, sur la base de scénarios prédéfinis.
Enfin, la solution d’appel en attente permet au destinataire de prendre connaissance de l’existence d’un appel entrant pendant une communication. A lui alors de décider de prendre l’appel, de le rediriger vers la boite vocale pour, dans tous les cas, recontacter son interlocuteur au besoin. De même, il est possible pour le destinataire de rediriger l’appel vers un autre agent si la communication en cours ne peut pas être interrompue, évitant ainsi toute forme de frustration.
Les raisons et solutions liées aux appels manqués présentées ci-dessus ne forment bien évidemment pas une liste exhaustive. Pour approfondir l’étendue des solutions envisageables pour votre entreprise et gérer au mieux les appels de vos interlocuteurs, clients, partenaires et collaborateurs, comptez sur l’expertise de Nextphone. Contactez-nous au 01 41 72 90 90 ou via notre formulaire de contact en ligne.
