A l’heure du « tout digital » et du « tout immédiat », les clients sont des gens pressés. En pleine possession des pouvoirs, c’est-à-dire le pouvoir d’acheter, de réclamer un retour ou de se plaindre, les clients sont de plus en plus exigeants. Les centres d’appel, aujourd’hui plus que jamais, doivent être conscients de la nécessité de proposer, à leurs clients, une assistance conforme aux attentes de ces derniers. Ce faisant, bon nombre de centres d’appel se tournent vers l’optimisation des délais d’attente téléphonique, généralement source de problèmes. En effet, les études montrent que des temps d’attente plus longs donnent au client un sentiment d’indésirabilité et d’irrespect, tout en ajoutant à sa frustration.
Comment gérer efficacement l’attente téléphonique pour une meilleure expérience client ? Nextphone se penche sur la question et vous propose quelques pistes.
Informer les clients en amont
Il est toujours bon de faire savoir aux clients qui appellent le temps qu’ils doivent attendre. Cela permet non seulement de définir clairement les attentes des appelants, mais également de donner la possibilité aux clients d’utiliser leur temps comme ils le souhaitent. S’ils savent qu’ils devront attendre 4 minutes, ils pourront, par exemple, répondre à un message, prendre un café ou s’occuper d’une autre tâche importante.
En outre, lorsque les clients sont informés honnêtement du temps estimé, ils peuvent choisir si l’attente en vaut la peine ou s’il vaut mieux rappeler. Tous ces éléments contribuent à renforcer la confiance des clients pour une marque et à la valoriser.
Communiquer en cas de délai plus long
Dans le monde des affaires, des délais peuvent survenir. S’il y a un retard imprévu dans la réponse d’un agent, par exemple, il est important de prendre le temps de présenter ses excuses au client, en lui indiquant la raison réelle du retard. La plupart des clients apprécient cette honnêteté. Ils apprécient également que la marque respecte leur temps et leur montre de la considération.
Rendre les temps d’attente téléphonique plus agréables
Généralement, les clients appellent les entreprises pour obtenir quelque chose. Qu’il s’agisse d’un problème, d’un produit défectueux ou d’une plainte, ils ne souhaitent nullement entendre un simple bip à l’autre bout du téléphone, ou encore une voix automatisée …
Pour éviter que l’irritation des clients n’atteigne son comble, il convient de rendre leur temps d’attente téléphonique agréable. Une musique agréable ou le partage de quelques conseils utiles peuvent encourager les clients à aller jusqu’au bout de leur intention et à obtenir l’aide dont ils ont besoin.
Les temps d’attente téléphonique peuvent ainsi être utilisés pour introduire/ commercialiser certaines caractéristiques de la marque et éduquer les clients. Toutefois, il est important de veiller à ce que cela ne semble pas forcé ou intrusif.
Proposer aux clients de choisir librement leur service téléphonique
Il arrive que les clients souhaitent se sentir responsabilisés et résoudre la plupart des problèmes par eux-mêmes. Cette exigence est plus forte dans le monde du digital, la technologie étant l’essence même de la notoriété des marques. C’est pourquoi les clients doivent se voir offrir des possibilités telles que les kiosques web en libre-service, le chat en direct et d’autres outils du même genre. Ils n’ont ainsi pas à contacter les centres d’appel et subir les attentes interminables. Ces options contribuent également à la répartition de la charge de travail des salariés de l’entreprise, notamment lorsqu’il y a des fluctuations en termes d’horaires ou de saisonnalité.
Proposer le rappel automatique
Les clients ne souhaitent pas attendre au téléphone ? Bon nombre d’entre eux seront probablement ravis de pouvoir, en un simple clic, être rappelés. Ce moyen de faire réduit considérablement les complications et la frustration des clients, tout en pouvant être présenté comme un véritable outil de communication de l’entreprise à l’égard de ses clients.
Toute entreprise qui prend conscience de la frustration engendrée par l’attente téléphonique agit sur son image. Les solutions pour mieux gérer cette attente sont nombreuses. Elles font partie intégrante des services et équipements proposés par Nextphone. Et si vous preniez le temps d’en parler avec l’un de nos conseillers ?
