Depuis plusieurs années déjà, l’automatisation des tâches s’invite dans la vie de chacun : des courses en ligne à la gestion de notre vie sociale, les process se fluidifient peu à peu, rendant le quotidien plus facile et diminuant les contraintes. L’automatisation du support client ne fait pas exception à la règle. Alors que les individus sont de plus en plus à l’aise avec la technologie, leurs attentes sont essentiellement liées à la qualité de service et à la rapidité.
L’automatisation du support client joue un rôle essentiel dans la relation qu’une entreprise, ou une marque en général, entretient avec ses clients. Quel est l’intérêt de l’automatisation du support client ? Jusqu’où est-il possible d’aller tout en conservant une relation de qualité avec les clients ?
Quel est l’intérêt de l’automatisation du support client ?
L’automatisation du support client consiste essentiellement à remplacer les méthodes traditionnelles dans les différents points de contact d’une entreprise avec ses clients : communication téléphonique, visites à domicile, envoi d’informations, réponse aux réclamations, etc.
L’automatisation du support client répond à un impératif de rapidité et de productivité pour les entreprises. Avec l’avènement du numérique, ces dernières l’utilisent désormais pour maintenir le contact avec leurs clients, mais également pour trouver de nouveaux prospects en intégrant des logiciels performants à leur process marketing.
En automatisant la relation client, les entreprises ont un contrôle accru sur les besoins de leurs clients et peuvent ainsi proposer des services et des produits qui répondent précisément à leurs attentes.
En termes de ressources humaines et de process internes, la mise en place d’un processus de support client automatisé peut présenter de nombreux avantages pour l’entreprise. D’abord, il supprime ou minimise l’intervention humaine, écartant ainsi les risques de redondance, de gaspillage et d’efforts inutiles.
L’automatisation du support client peut avoir des effets bénéfiques sur le flux de travail dans les équipes. Par exemple, un système de support client peut être automatisé afin de fournir, aux clients qui en ont besoin, des éléments écrits répondant précisément à des besoins récurrents. Concrètement, cela signifie que les collaborateurs d’une entreprise ne perdent pas de temps à taper, sur leur clavier, la même réponse à raison de plusieurs fois par semaine.
Un seul et même programme peut également automatiser des flux de travail en classant les tâches par ordre de priorité, en fonction d’un système d’attribution. Ces tâches comprennent notamment les réponses aux clients et le suivi des besoins en cours. Autant d’efforts qui, une fois automatisés, représentent un gain de temps considérable pour les salariés d’une entreprise.
L’automatisation de certains outils, comme les réponses aux questions récurrentes par exemple, permet aux clients de résoudre des problèmes classiques, sans nécessiter d’intervention de la part d’un agent en direct. Ceci permet notamment aux collaborateurs de passer du temps sur des problématiques plus compliquées, et d’accorder leur effort à des clients qui en ont besoin.
En réduisant les frictions qui peuvent survenir lors d’un échange, quelle qu’en soit la raison, l’automatisation peut contribuer à améliorer la relation client. Par exemple, la reconnaissance vocale interactive permet aux appelants d’interagir avec un programme de reconnaissance vocale qui les dirige vers le bon interlocuteur en fonction de leurs besoins. Pour les salariés, le gain de temps est considérable et, pour l’entreprise, les risques de friction sont minimisés.
Poussée à un échelon supplémentaire, l’automatisation du support client peut permettre de supprimer les points de friction des clients de manière préventive, grâce à l’analyse prédictive. L’enregistrement des appels, la reconnaissance vocale et la surveillance des appels permettent à l’entreprise de garder un œil sur la façon dont les clients interagissent avec un produit, une équipe de ventes, une équipe support.
Alors que les entreprises souhaitent toutes offrir un service optimal à leurs clients, elles sont souvent confrontées à des budgets limités qui ne leur permettent pas d’embaucher davantage de salariés. L’automatisation du support client pallie ce problème, dans la mesure où il permet à l’entreprise de répondre aux besoins des clients de manière convaincante et efficace, même avec peu de personnel. Souvent disponibles sur abonnement, les services d’automatisation prennent la forme d’un helpdesk, d’un standard téléphonique, d’un logiciel de gestion de la relation client, etc.
Relation client : l’humain reste essentiel !
Dans une entreprise, de nombreux outils peuvent tout à fait répondre aux attentes des clients sans nécessiter d’intervention humaine. La plupart des demandes, par téléphone comme par mail, peuvent tout à fait être traitées de manière automatique, les problèmes les plus complexes pouvant être traités individuellement par des êtres humains.
Il n’en reste pas moins que, dans certains cas, l’automatisation du support client peut être perçue par le client comme un manque d’intérêt à son égard. Il est essentiel, pour toute entreprise qui fait le choix d’automatiser son support client, de rester à l’écoute. Certes, le numérique ouvre le champ des possibles, permettant même une approche personnalisée dans la relation client. Il n’en reste pas moins que la relation humaine reste irremplaçable dans certains cas.
Il appartient aux entreprises d’identifier les étapes qui méritent d’être automatisées dans leurs relations avec leurs clients, afin de maintenir, voire de renforcer les liens qui les unissent. L’automatisation des processus, dans le support client, permet de libérer les collaborateurs de certaines tâches chronophages. Ils peuvent ainsi se tourner vers des clients présentant des problématiques plus complexes. En agissant de cette manière, les entreprises ont tout à gagner, parvenant à maintenir, quel que soit le problème à traiter, une relation saine avec leurs clients.
