L’image d’une entreprise est la perception qu’ont les clients, les prospects et les partenaires, les représentations mentales et affectives ainsi que les jugements de valeur associés à une entreprise ou à une marque. Très proche de la notion de réputation, l’image d’entreprise permet à cette dernière de se différencier, mais également de séduire et de fidéliser les clients. La téléphonie d’entreprise formant un lien entre les collaborateurs d’une société et l’extérieur, elle peut également être utilisée comme un outil visant à optimiser l’image d’une entité. Voici 4 fonctionnalités de téléphonie professionnelle pour booster l’image de votre entreprise.
1. La musique d’attente téléphonique
Saviez-vous que 60% des personnes qui contactent un professionnel par téléphone mettront fin à leur appel s’ils sont mis en attente sans aucune musique ? Saviez-vous que 16% des appels se transforment en ventes grâce à un message d’attente téléphonique ?
Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, sont amenées à mettre les appels entrants en attente, pour une raison ou une autre. Un transfert d’un poste à l’autre, quelques minutes pour retrouver un dossier, le temps de fermer une porte… les raisons qui nécessitent de mettre un appel en attente sont nombreuses et variées.
La musique d’attente remplit de nombreuses fonctions. D’abord, elle permet de donner, à l’interlocuteur, l’impression d’une durée d’attente plus courte. Ceci est particulièrement efficace lorsque les appels sont pris selon l’ordre dans lequel ils arrivent, dans le cadre d’un service d’assistance par exemple. Ensuite, la musique d’attente a le pouvoir d’influer sur l’humeur de la personne qui patiente. A ce titre, il est intéressant de mettre en parallèle le choix de la musique d’attente et l’image que l’entreprise souhaite donner à ses clients et partenaires. Certains diront que le jazz est une musique relaxante tandis que d’autres opteront plutôt pour la musique classique… A chaque entreprise correspond un choix, en fonction des attentes des interlocuteurs et des raisons qui motivent l’appel téléphonique.
En outre, la musique d’attente téléphonique n’est pas une solution unique. Lorsqu’une personne appelle l’un des services de l’entreprise, elle est réceptive aux messages que cette dernière souhaite transmettre. C’est ainsi que de nombreuses entreprises choisissent de saisir cette opportunité pour :
- Informer les clients sur les horaires d’ouverture
- Informer les clients sur les produits et services disponibles et sur les nouveautés
- Rassurer les clients par rapport au suivi de leur appel
2. Le pré-décroché automatique
La plupart des entreprises sont conscientes de l’importance de décrocher avant la troisième sonnerie. Ce process imposé à l’ensemble des collaborateurs contribue en effet à la satisfaction des clients et donc à l’image de la société dans son ensemble. Néanmoins, selon la nature des activités des professionnels, il n’est pas toujours possible de décrocher le téléphone rapidement. Dans les PME et TPE, il n’est pas rare que le nombre de ressources disponibles ne permette pas de prendre les appels entrants en moins de trois sonneries, chacun étant occupé à des tâches multiples, qu’elles soient d’ordre administratif, relationnel ou manuel.
Le pré-décroché automatique répond précisément aux besoins des entreprises et des clients. Un appel de bienvenue invite la personne à patienter, avant d’être renvoyée vers un groupe d’appels, un serveur vocal interactif (SVI) ou une file d’attente (ACD). Le pré-décroché automatique contribue ainsi à l’image de marque de l’entreprise dans le sens où il évite les appels manqués. Les interlocuteurs savent, dès les premiers instants, que leur appel a été pris en compte et auront ainsi moins tendance à raccrocher. Le pré-décroché automatique permet également de communiquer un message important ou une information. Il agit également comme un outil promotionnel qui, s’il est bien utilisé, peut contribuer à l’augmentation des ventes de l’entreprise.
3. Le groupe d’appels
La fonctionnalité du groupe d’appels permet de diriger les appels entrants du numéro d’accueil de l’entreprise vers un ensemble de lignes téléphoniques. Les membres de chaque groupe sont définis en amont et les règles de distribution sont définies par les utilisateurs. Lorsque le routage se fait en simultané, toutes les lignes des membres d’un groupe sonnent en même temps. Au sein d’un même service, par exemple, le premier à prendre l’appel peut ainsi répondre à l’interlocuteur. Le routage peut également être organisé de manière séquentielle, faisant sonner chaque ligne du groupe d’appel tour à tour. S’il est successif, le routage fait sonner chaque ligne tour à tour en poursuivant l’appel de routage à chaque nouvel appel.
Le groupe d’appels permet ainsi de prioriser la distribution des appels en les orientant vers des individus spécifiques, capables d’apporter une réponse précise au client. Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante dans la mesure où la personne qui contacte l’entreprise trouvera plus facilement la réponse à sa question, du fait qu’elle sera dirigée vers le bon interlocuteur. Ce process permet de véhiculer une image positive de l’entreprise, basée notamment sur l’efficacité et la volonté d’apporter des solutions concrètes aux besoins des clients.
4. La file d’attente
Si certaines fonctionnalités permettent de minimiser l’impact de l’attente sur les personnes qui appellent une entreprise, d’autres sont en mesure de rendre l’efficacité de la réponse apportée considérablement plus efficace. Encore appelée « ACD » (Automatic Call Distribition), la « file d’attente » permet ainsi de diriger l’appel vers le collaborateur le plus à même de répondre à ses besoins. Grâce à des règles de routage définies en amont, les appels entrants sont dirigés vers des personnes spécifiques, en fonction de leurs connaissances, compétences ou rôles dans l’entreprise.
Les fonctionnalités présentées ci-dessus font partie des offres de téléphonie professionnelle disponibles chez Nextphone. Et si vous contactiez un conseiller pour évaluer les solutions à votre disposition pour booster l’image de votre entreprise grâce à la téléphonie professionnelle ?
